De klant is uw moeder

Customer centricity. Het staat zo mooi op een Powerpoint, maar het is zo moeilijk om in de praktijk te brengen.

DSCF0160Werknemers hebben nood aan duidelijke richtlijnen. Ze begrijpen vaak niet wat je bedoelt wanneer je ze vraagt om de klant centraal te stellen. Je kan workshops organiseren, procedures opzetten en metingen doen. Maar onlangs ontdekte ik een heel eenvoudige instructie die mensen instinctief de juiste dingen laat doen:

“Beeld je in dat je moeder klant is bij ons en dat ze jou gevraagd heeft om haar dossier te regelen. Doe nu exact hetzelfde voor de klant die je aan de lijn hebt dan wat je voor je moeder zou doen.”

Met deze instructie gaan mensen niet alleen het probleem oplossen waarvoor de klant hun nu contacteert, maar gaan ze ook na of alles in het dossier wel in orde is, of er geen beter tariefplan bestaat en, wie weet, of we niet nog een interessant product voor die klant in petto hebben.

PS: De foto bij deze post is er 1 van mijn moeder. Die van jou moet je zelf maar op je bureau zetten.

Leave a Reply