Hyperservice: de lat hoger leggen

De telecom sector heeft geen goede reputatie wanneer het op service aankomt. Kijk de gemiddelde NPS scores er maar eens op na. In een tijdperk waarin telecom operatoren enkel met elkaar concurreerden was dat misschien aanvaardbaar, maar vandaag is het dat niet meer. Klanten hebben immers voldoende alternatieven.

Wie is er bang van Google?

Enkele jaren geleden zat de schrik er goed in bij de operatoren: internetspelers als Google, Facebook, Skype en Netflix (de zogenaamde OTT of ‘over the top’ spelers) bieden de diensten aan waar in het verleden de telecom sector een monopolie op had. Als je de interface naar de klant verliest en enkel nog maar connectiviteit biedt dan word je een ‘dumb pipe’ en ben je makkelijk vervangbaar. Wie telefoneert met Skype en TV kijkt met Netflix zal het worst wezen welke operator voor de internetverbinding zorgt. Operatoren hebben zich hier goed tegen weten te verdedigen door TV diensten in hun pakketen op te nemen. Het is veel voordeliger om alle diensten bij dezelfde operator te nemen in een pack, dus doen de mensen dit ook. En zo hebben we in elke huiskamer ofwel een bakje van Proximus ofwel eentje van Telenet onder de TV staan.

Geeks nemen het voortouw

Hoe gaat dit evolueren? Handige knutselaars puzzelen vandaag al hun eigen pakket samen: een goedkoop internet abonnementje bij Scarlet, een SIM kaartje van Mobile Vikings, een abonnement op Stievie om VTM en VRT te kijken op je laptop en dan nog €10 per maand voor Netflix, waarvan je de login dan nog met een paar vrienden deelt. We noemen ze de ‘cord cutters’, mensen voor wie het TV abonnement geen noodzaak meer is.

De vlucht vooruit

Het gevolg is dat operatoren hun centrale plaats in de woonkamer dreigen te verliezen. Je wordt makkelijker vervangbaar, net als een leverancier van elektriciteit. Het is een beweging die je niet kan tegenhouden. Wie de vlucht vooruit kiest, zorgt voor een ‘OTT friendly’ aanpak en zorgt dat je partnerships afsluit met spelers zoals Netflix. Op dat gebied zit Proximus al goed: met 1 druk op de knop van je afstandsbediening kan je via je TV Netflix activeren. Sinds Netflix in de Proximus TV decoder geïntegreerd is heb ik mijn Chromecast stick bijna niet meer gebruikt. De gebruikerservaring is echt goed te noemen. Dat is al een eerste stap: een ‘OTT friendly’ operator.

Van operator naar service provider

What’s in a name? Veel. ‘Operator’ betekent voor mij dat je organisatie een focus heeft op het opereren van een netwerk. ‘Service provider’ betekent dat je er bent om diensten te leveren aan je klant. Telecombedrijven doen vandaag beiden en dat is maar logisch ook. Alleen ontstaat er een breuklijn in de organisatie. Het opereren van een netwerk vergt regels, procedures, lange termijn planning en een strikte uitvoering. Het leveren van service moet flexibeler, sneller, met meer inbreng van onderuit en liefst aansluitend op de steeds veranderende noden van de klanten.

telco30

Decentralisatie

Ik denk (en zoals steeds: alles wat ik hier schrijf is mijn mening en niet die van Proximus) dat we naar een decentralisatie van service modellen gaan. Uber, AirBnB en Geeksquad creëren geen nieuwe ‘sharing economy’ maar zijn frictionless platformen om diensten op te verhandelen. Het is fijn dat de Proximus technieker mijn WiFi bakje komt installeren, maar eigenlijk kan de buurjongen dat even goed. En misschien programmeert die dan ondertussen ook even het WiFi wachtwoord in mijn stofzuigrobot.

Hyperservice

Hyperservice is een concept waarop ik aan het broeden ben. Hoe kan een telco meer diensten in huis bieden die beter op de veranderende noden van de klant zijn afgestemd, zonder daarbij de kostprijs de hoogte in te jagen? Ik denk dat je om te beginnen een beetje los van je functie als operator moet denken en dat je ook andere organisatiemodellen moet durven bekijken. Waar we daarmee uitkomen weet ik nog niet. Maar dat er na mijn verlof de nodige experimenten zullen volgen, wees daar maar zeker van.

(wie suggesties wil achterlaten kan dat doen op https://kodel.be/outofofficesurvey)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s