Customer first interview: Gary Vaynerchuck voor customer care mensen

Ik kreeg de vraag voor een interview van Customer First, het tijdschrift voor contact center managers. Ze wilden weten welk boek ik voor hun publiek zou aanraden. Ik koos voor “The Thank You Economy” van Gary Vaynerchuck. Mijn hoop is dat customer care mensen wat meer gaan denken aan de waarde die ze kunnen creëren, in plaats van de kost die ze veroorzaken.

Tekst interview Customer first

“We stellen de klant centraal”. Ik moet er altijd om lachen wanneer deze uitspraak gedaan wordt in een vergaderzaal waar geen klanten aanwezig zijn. De aanwezige managers hebben dan meestal nog het liefst dat de klant ons helemaal niet meer zou contacteren. Want dat contact, dat kost immers geld, mijnheer.

garyvaynerchukGary Vaynerchuck bekijkt het anders. Als videobloggend fenomeen heeft hij een imperium uitgebouwd door met zoveel mogelijk mensen te interageren. Zelf omschrijft hij dit als “always be hustling”, het steeds op zoek zijn naar een volgende verkoop. Wie het boek “The Thank You Economy” leest ontdekt dat wat klanten van je vinden veel belangrijker is dan een kostefficiënte klantenservice. Om een organisatie uit te bouwen die de klant echt centraal stelt, moet je beginnen met het topmanagement. Sociale media zijn daarbij het ideale instrument om aan te tonen hoe zorg dragen voor je klanten zichzelf terugbetaalt. Je kan immers de marketing waarde van je customer care meten en in kaart brengen.

Toen ik het boek las, maakte ik de klik: met het rationaliseren en automatiseren van klanteninteracties vergeten we dat we hierdoor net de band met onze klanten verliezen.  In plaats van een klantencontact als een kost te beschouwen, moeten we streven naar zoveel mogelijk zinnige klanteninteracties. Zo blijven we relevant voor onze klant. Hoe we dan u dan uit elke interactie zoveel mogelijk waarde halen voor onszelf en onze klant, dat is de echte uitdaging van customer care.

Rondvraag

Als geïnterviewde mocht ik ook een vraag stellen voor iemand anders. Dit is wat ik ervan gemaakt heb.

Ik merk dat er nog veel bedrijven zijn die geen e-mailadres op hun website publiceren. “Toch wel”, zegt men dan “we hebben immers een contactformulier”. Voor de klant is dit echter niet hetzelfde. Veldjes invullen, rubrieken kiezen en, vooral, niet eenvoudig in je eigen woorden met je eigen e-mailprogramma een bericht kunnen versturen.

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s