Mijn ingebeelde helden: De Jos en De Jean van de #nmbs

Vanochtend, 6u45. Ik probeer net mijn haar in de goede plooi te leggen voor dat belangrijke sollicitatiegesprek. Nog 15 minuten en ik moet naar het station vertrekken. Met de trein zal ik ruim op tijd zijn zodat ik nog rustig het gesprek kan voorbereiden.
69427873-sPlots krijg ik een sms: “Opgelet: 50% kans dat er tussen 7u en 8u geen treinen rijden vanuit Landen richting Brussel. Er zit een wissel vast en een reset van op afstand heeft niet geholpen. De Jos.” Laps, dat moet mij weer overkomen. Vijf minuten later: “De Jean van de NMBS hier: de motor van de wissel is defect. Dat gaat een half uurtje duren om te repareren.”
Ik denk even na: het is nu 7u. Met de auto doe ik er 1u40 over, dus haal ik mijn afspraak van 9u nog. Met de trein zal het waarschijnlijk niet meer lukken. Ik stap in de auto en laat het station links liggen, recht naar Brussel. Net op tijd voor mijn afspraak.

Alleen: dat was niet wat er écht gebeurde vanochtend . Er kwam geen sms van De Jos en evenmin van De Jean. Ik stond plichtsbewust om 7u10 op het perron, waar we eerst een bericht kregen over 10 minuten vertraging, waarna om 7u30 de melding kwam dat men niet wist wat er aan de hand was maar dat er voorlopig geen trein zou komen en dat er meer info zou volgen. Ik koos eieren voor mijn geld en stapte in de wagen richting Brussel, waar ik een half uur te laat aankwam.

B0ZX6GwCQAAupZh (1)Het had anders gekund. Wat zou er nodig zijn om De Jos en De Jean tot mijn echte helden te maken? Volgens mij niet veel. De spoorwegmannen geven vandaag al de operationele informatie door. Deze informatie bereikt de reiziger echter veel te laat omdat er eerst nog een hoop stappen doorlopen moeten worden: informatie verifiëren, impact inschatten, opties overwegen, een oplossing uitdokteren en een duidelijke communicatie opstellen. Een bedrijf als de NMBS wil niet (kan niet, volgens sommigen) het risico lopen op een foute communicatie.

Het is de angst voor fouten die De Jos en De Jean monddood maken. De assumptie is dat mensen geen begrip kunnen opbrengen voor de problemen van een bedrijf en dat ze enkel oplossingen willen. Niets is minder waar. Vandaag de dag willen mensen transparantie. De Jean, die met zijn voeten in de modder de motor van de wissel staat te vervangen, maakt dat ze zich in het probleem kunnen inleven. Je bent als reiziger evengoed te laat, maar je kan wel een verhaal vertellen waar je deel van uitmaakt. Zo krijg je stilaan een wij-gevoel. Wij, treinreizigers, samen met de spoormannen.

Vandaar mijn oproep aan de NMBS en alle bedrijven wie service nauw aan het hart ligt: bezorg uw mensen op het terrein de middelen om rechtstreeks met het publiek te communiceren. Technisch kunnen een smartphone en een location based sociaal netwerk volstaan.

Enkel de moed om de controle los te laten ontbreekt nog.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s