Customer Innovation

Onlangs ondekte ik het customer innovation boek van Marion Debruyne. Het is ondertussen bijna 4 jaar geleden dat ik op de jaarlijkse marketinghoogmis van STIMA een pleidooi hield voor een CCO. Ik herken dan ook een aantal dingen die Marion in haar boek aanhaalt.

The empty seat in the boardroom staat symbool voor een belangrijke stem die vaak ontbreekt aan de top van een bedrijf: de stem van de klant. De meeste bedrijven vermelden in hun mission statement dat de klant het allerbelangrijkste is. Toch zijn slechts 5 tot 10% van de bonussen gebaseerd op customer satisfaction. Slechts 18% van de boardmembers van Fortune 150 bedrijven hebben een marketingachtergrond. De rest kan kan je eerder als ‘beancounters’ typeren.

Sommige bedrijven lossen dit op door een CCO (Chief Customer Officer) aan te duiden. Om succesvol te zijn moet deze rechstreeks aan de CEO rapporteren en zorgen voor een cultuurverandering. Zoniet dreigt het ‘BOHICA syndroom’: bend over, here it comes again. Werknemers zijn de verhaaltjes van het topmanagement beu en proberen zo weinig mogelijk inspanningen te leveren voor de nieuwe waan van de dag. In hun ogen is customer centricity het nieuwste modeverschijnsel wat binnenkort ook wel weer zal overwaaien.

De belangrijkste rol van een CCO is de feedbackloop met klanten te sluiten. Dit heeft een positief effect op 3 niveaus. Op het eerste niveau zorgt feedback van klanten verwerken ervoor dat er een conversatie met de klant ontstaat, waardoor deze positiever ten opzichte van het bedrijf zal staan. Op een tweede niveau zorgt de feedbackloop ervoor dat medewerkers terugkerende problemen gaan detecteren en, om steeds dezelfde miserie te vermijden, gaan repareren. Het derde niveau is dat de continue betrokkenheid van en conversatie over de klanten zorgen voor een cultuurshift binnen het bedrijf naar customer centricity.
In ‘customer innovation’ vond ik dit model om te bepalen op welke manier een organisatie aangestuurd moet worden. Een handig instrument wat ik zeker in mijn consultancywerk zal gebruiken.

0b22ea70f44b26bbec0fa5943091fe15 copy

Belangrijkste om te onthouden:

In een bedrijf met een sterke cultuur weet iedereen automatisch wat we willen bereiken en wie welke acties moet nemen om succesvol te zijn. Mensen weten automatisch wat ze moeten doen. Je hebt dan weinig management of leiderschap nodig, laat staan dat een ‘verlicht despoot’ de lakens moet uitdelen.

Ben je nog niet in dat stadium,dan moet je deze instrumenten echter wel inschakelen en op basis van je waarden de juiste cultuur laten groeien.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s