Robomow: voorbeeld van service in het product ingebakken

Vandaag had ik een leuke service ervaring met Robomow. Die ervaring illustreert meteen een moeilijk uit te leggen punt: als je goede service wil leveren dan moet die in het product ingebakken zitten.

Screen Shot 2014-06-24 at 12.30.37Sinds kort ben ik de trotse eigenaar van een robotmaaier van het merk Robomow. Het ding maait mijn gazon zonder dat ik er ook maar enige aandacht aan moet besteden. De grootste uitdaging was om de perimeterdraad op exact de juiste plaats aan te brengen zodat de robot tussen alle smalle passages door kan en toch nog de rand van het gazon meepakt. Maar op zich was dat wel een leuke uitdaging. Leuker dan achter een grasmaaier aanlopen.

Vanochtend maakte ik echter een cruciale fout. Nu het toestel goed en wel geprogrammeerd is, vond ik het een goed idee om de anti-diefstalbeveiliging te activeren. Daarbij was ik vergeten om vooraf de pin code te testen. Na activatie van de anti-diefstalbeveiliging bleek mijn pin code niet te werken. Er spookten al horrorscenario’s door mijn hoofd met eindeloze bezoeken aan de dealer, toestel terug naar de fabrikant, vervanging van het moederbord, enz.

De echte service ervaring verliep echter supervlot. Ik belde het nummer op de website van Robomow. Een vriendelijke Nederlander nam de telefoon op. Nee, hij moest me niet doorverbinden. Hij stelde me dadelijk gerust: ik moest enkel de code die op het display tussen vierkante haakjes stond opgeven en daarmee kon hij een tijdelijke unlock code aanmaken. 5 minuten later reed mijn Robomow weer vrolijk rond.

20140624_105523

Op zich is dit vreemd, want de Robomow heeft helemaal geen verbinding met het internet of een andere manier om het toestel vanop afstand te ontgrendelen. Maar de fabrikant heeft in de ontwerpfase al nagedacht over de toekomstige service calls van mensen die hun code vergeten. Door de secundaire code op het display te koppelen aan de interne klok van de Robomow kan er via een vast algoritme een code aangemaakt worden die 24 uur geldig is. De service medewerker hoeft dan enkel de identiteit van de klant te controleren en de zaak is afgehandeld.

Waar traditionele fabrikanten zich baseren op een dealernetwerk waar je dan fysiek geholpen wordt (lees: je apparaat moet achterlaten en hopen dat het niet te lang duurt) denkt een kleinere, innovatieve speler vanuit zijn eigen sterkte, namelijk technologie. Dankzij die technologie kan je de consument vaak beter helpen dan via traditionele supportkanalen. Ook de vele Robomow installatievideo’s op Youtube getuigen van deze filosofie. Men probeert zelfs om via bloggers het werkingprincipe en de kwaliteiten van het apparaat in de verf te zetten.

Daarom is het voor service mensen heel belangrijk om in de ontwerpfase van nieuwe producten en diensten mee rond de tafel te zitten en mogelijke service scenario’s voor te leggen. Alleen zo krijgen we een optimale customer journey.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s