De klantgerichte hypocriet

Klantgericht zijn: het is moeilijker dan het lijkt. Wanneer het niet lukt, geven we daar maar al te vaak onze medewerkers de schuld van.

De administratieve kracht

Open Landscape Office

Stel je voor: je bent administratief bediende. Dat betekent dat je de hele dag dossiers moet behandelen. Een stapeltje ‘in’ wat in een stapeltje ‘uit’ verwerkt moet worden. Steeds zie je dat er dingen niet kloppen en moet je dat oplossen om verder te kunnen. Steeds komt er werk bij op het stapeltje in. En dan zijn er nog de onderbrekingen van collega’s, telefoons en mail.

Wij, de mensen die uitleggen hoe het allemaal moet, staan vaak te weinig stil bij de realiteit van een adminstratieve job. Wanneer we dan vragen aan de mensen om klantgericht te zijn, horen die het vaak in Keulen donderen. Ik ben toch klantgericht? Ik behandel al die dossiers voor de klanten en ik doe mijn best. Wat wil je dan nog meer?

De manager

Stel je voor: je bent manager van een administratief team. Je moet ervoor zorgen dat de cijfers gehaald worden: 100 dossiers per dag, een maximale vertraging van 10 dagen (dat heet dan een ‘SLA’) en je moet ook nog eens rapporteren, je mensen tevreden houden en procedures bijschaven.
En dan vraagt je baas om iedereen wat meer klantgericht te laten zijn. Paniek: opeens komen je mensen af met problemen die niets met jouw dienst te maken hebben, die wel nodig moeten opgelost worden voor de klant, maar die je 100 dossiers per dag tot 50 reduceren. Laat ons toch maar eerst die dossiers behandelen en tussendoor even klantgericht zijn.

Hypocrisie

Om eerlijk te zijn, vaak willen we niet meer dan dat. We willen dat het werk zo snel, goedkoop en goed mogelijk gedaan wordt. Klantgerichtheid moet daarbovenop komen: het is een extra inspanning die we van onze mensen vragen.

Zo werkt het natuurlijk niet. Ofwel behandel ik een dossier extra, ofwel geef ik die klant wat meer uitleg. Het is kiezen of delen. Wanneer je als manager niet gelooft dat klantgerichtheid op termijn kostenbesparend en omzetverhogend werkt, dan moet je er je mensen ook niet mee lastig vallen.
Zorg voor KPI’s gericht op resultaat (NPS, retention, upselling waarde, cost to serve) in plaats van KPI’s gericht op werk (contact rate, handle time, first time right). Zo hoef je niet te geloven in klantgerichtheid, maar kan je het resultaat ervan meten.

Klantgerichtheid brengt vandaag niks op. Het zorgt er enkel voor dat je als bedrijf in de toekomst de juiste dingen blijft doen.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s