Muscle memory in social media ontwikkelen

Vannacht werd ik wakker. Ik droomde dat ik het unlock patroon van mijn GSM vergeten was. Toen ik hem probeerde te unlocken, kon ik het mij effectief niet meer herinneren. Maar ’s morgens vormden mijn vingers intuïtief de juiste combinatie. Het patroon zat opgeslagen in mijn muscle memory, waardoor ik er niet meer hoef over na te denken. Sterker nog: als ik erover probeer na te denken, kom ik niet op het juiste patroon.

IMG_20130516_081134Bij sociale media is het net zo. In het begin moet je over alles nadenken. Je hebt regels nodig. Je moet opleiding volgen. Iemand moet duidelijk uitleggen wat je wel en niet mag posten. Na verloop van tijd voel je intuïtief aan wat je moet doen. Al weet je misschien niet meer goed waarom.

Van @jefstaes heb ik ooit geleerd dat competentie in 4 stappen opgebouwd wordt:

  1. onbewust onvaardig
  2. bewust onvaardig
  3. bewust vaardig
  4. onbewust vaardig

Kijk even naar de onderstaande lesvideo over efficiënt telefoneren. Vandaag kunnen we hiermee lachen, maar er was een tijd dat bedrijven hier echt mee worstelden. Ze vroegen zich af hoe dit nieuwe instrument kon ingeschakeld worden in de bedrijfsvoering. Het idee dat iemand die belt voorrang zou krijgen op een klant die een brief schrijft leek belachelijk. De voortdurende onderbrekingen zouden nefast zijn voor de productiviteit en niet in het werkschema passen.

Hetzelfde doet zich vandaag voor met sociale media. We beseffen nog niet goed hoe sociale media onze manier van werken veranderen. We proberen vandaag om sociale media in een afdeling af te handelen. De community manager als de nieuwe telefoniste, zeg maar. Net zoals de 4 vaardigheidsniveaus, zie ik in bedrijven ook verschillende niveaus van maturiteit voor sociale media. Je kan ze vaak herkennen aan wie er met sociale media bezig is:

  1. de PR verantwoordelijke neemt het er even bij als reactief platform
  2. marketing ontdekt social als branding platform
  3. customer care neemt over, want blijkbaar willen klanten ook wel eens een antwoord via sociale media
  4. medewerkers vanuit verschillende diensten komen tussen in conversaties die hun aanbelangen

Vandaag krijgt elke medewerker standaard een telefoon op zijn bureau. We gaan ervan uit dat dit een essentiëel communicatiemiddel is. Vaak krijgen we hier geen opleiding over. De meeste mensen weten immers hoe je moet telefoneren. We zijn onbewust vaardig geworden.

Voor sociale media is dit nog niet het geval. Er is nog geen etiquette over hoe je Facebook, Yammer en andere platformen op je werk gebruikt. Daarom moeten we mensen hiermee helpen. Eerst moeten we ze laten inzien dat het nodig is om stil te staan bij hoe we als werknemers met sociale media omgaan. Mensen zijn immers onbewust onvaardig. Wanneer ze dan inzien dat het belangrijk is dat werknemers op de juiste manier over hun bedrijf (en dus een stukje in naam van hun bedrijf) communiceren, dan kunnen we voor opleiding zorgen. We maken ze bewust vaardig. Na een tijd zullen ze op basis van ervaring en door het goede voorbeeld van collega’s te volgen intuitief de juiste beslissingen nemen. Ze zijn onbewust vaardig geworden.

yammer-enterprise-socialDe meeste bedrijven lopen achter en begeleiden hun medewerkers niet in het omgaan met wat ze ‘nieuwe media’ noemen, maar wat eigenlijk communicatie- en conversatieplatformen zijn. Vaak stoppen ze bij wat een ‘social media policy’ heet. Kort samengevat: niks posten, overal afblijven en als je iets ziet moet je het melden. Zo gaan we er natuurlijk niet geraken. Bij een audit ontdek ik vaak een reeks privé Facebook groepen, after-work-pagina’s, publieke accounts voor merken of campagnes die niet meer beheerd worden, halfdode LinkedIn groepen en gedeelde documenten in de cloud op privé Google accounts. Niet dat hier iets verkeerd aan is, maar als we deze realiteit niet erkennen dan kunnen we ze ook niet begeleiden.

Zoals in mijn voorbeeld met het unlock pattern van mijn GSM willen we bij onze medewerkers geen verkeerde muscle memory creëren. Die kan je later immers nog maar moeilijk afleren. We moeten mensen aanleren om zowel interne als externe sociale media in hun dagelijks werk efficiënt in te zetten.

Opleiding en oefening op een intern social media platform is vaak de beste eerste stap.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s