Het 1-stop servicebedrijf

We zijn allemaal klant bij meerdere servicebedrijven. Die bedrijven zorgen niet enkel voor de producten die ze verkopen maar doen ook de marketing, sales en service. Ik zie een potentieel voor een 1-stop servicebedrijf dat alle diensten aanbiedt die je nodig hebt, met meerdere achterliggende leveranciers. Slechts 1 leverancier voor telecom, energie, bankieren, verzekeren, vervoer en gezondheidszorg: dat zou toch mooi zijn!

1stopservice_vroeger_nu

Vroeger had elk bedrijf een interne service afdeling. Met de opkomst van de informatisering werd het mogelijk om het eerstelijnscontact met de klant af te splitsen. Zo kan het bedrijf zich op zijn kernprocessen concentreren. Het contact met de klant wordt verzorgd door een ander bedrijf wat we ‘call center’ noemen.

Vandaag beseffen bedrijven dat ze hun klant terug beter moeten leren kennen. Misschien is het bedienen van de klant wel een deel van onze kernprocessen? ‘Customer intimacy’, zeggen we dan. Ik denk niet dat alle bedrijven erin zullen slagen om alles goed te doen. Afhankelijk van het bedrijf, zal hun structuur beter geschikt zijn om productie, sales of customer care te doen.

1stopservice_morgenIn de toekomst zie ik meer en meer wholesale-retail modellen ontstaan: voor je GSM abonnement ben je klant bij Mobile Vikings (retail), maar de dienst erachter wordt door Base (wholesale) verzorgd. Datzelfde model kan je toepassen voor andere diensten:

  • Je ziet dat dit vandaag al mogelijk is voor energie en voor verzekeringen.
  • In telecom hebben we vaak maar 1 leverancier meer voor telefoon, gsm, internet en TV: de zogenaamde quadruple play.
  • In de gezondheidszorg gaan er stemmen op om het monopolie van de ziekenfondsen af te schaffen.
  • De bankensector begint met aparte merken voor specifieke segmenten: Hello! bank van Fortis, Pulse Start van Belfius. Het is dan nog maar een kleine stap om je diensten ook onder white label aan te bieden.

Hoe meer sectoren erbij komen, hoe interessanter het wordt om een alles-in-1 oplossing aan te bieden.
De kracht van Google is dat ze heel veel over jou weten en daardoor betere, makkelijkere, diensten kunnen aanbieden. Op eenzelfde manier zie ik het 1-stop servicebedrijf een toegevoegde waarde ontwikkelen. Het bedrijf vorm een ‘broker’ tussen jou en een aantal leveranciers van diensten. Doordat het bedrijf je kent, kunnen ze de beste diensten uitzoeken en jou verdedigen bij de leverancier. Een beetje zoals een goede onafhankelijke verzekeringsmakelaar zijn klant kent, helpt en verdedigt tegen de verzekeringsmaatschappij. Het 1-stop servicebedrijf is een Mobile Vikings die je de optie geeft om te switchen tussen het netwerk van Base, Mobistar en Proximus. En ondertussen ook je bankkaart en je autoverzekering regelt.

Kleinschalig gezien kan je het 1-stop servicebedrijf beschouwen als een multi-sector makelaarsmodel. Grootschalig bekeken is het een Google voor offline diensten.

Customer centricity in de dienstensector kan op 2 manieren: ofwel word je als bestaande dienstenleverancier kampioen in klantenervaring, ofwel word je een wholesaler die de klantenervaring aan specialisten overlaat.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s