Community managers moeten ballen kweken

Een community manager is de persoon binnen een bedrijf die de aanwezigheid op sociale media beheert. Deze sociale media hebben de kracht om een bedrijf te veranderen, maar dan moeten we als community manager wel durven.

Er was een tijd dat we ons afvroegen wat we als bedrijven met die sociale media gingen aanvangen. Nieuwe Media, heette dat toen. Ondertussen hebben we geleerd hoe we als bedrijf met Facebook en konsoorten moeten omgaan. We doen aan content management, lanceren campagnes, maken de link met customer service en weten hoe we crisissen moeten beheren.

Daardoor zijn sociale media vandaag het speelgoedje van marketing geworden waarop nog zelden een afwijkende stem te horen valt. Dit komt omdat alles mooi gestructureerd is binnen de bestaande bedrijfsprocessen. Hoe meer we processen gaan structuren, hoe minder de interactie met de klant een invloed op ons handelen zal hebben.

Sociale media gaat niet enkel over communicatie. Het gaat over het continu veranderen van je bedrijf. Dit kan je maar doen door jezelf steeds in vraag te blijven stellen en open te staan voor discussies met klanten. Het is aan de community manager om die directe interactie met de klant te behouden en binnen het bedrijf de juiste mensen te prikkelen om de status quo in vraag te stellen.

Daarom heb ik afgelopen woensdag ook beslist om voor Lampiris deze post (en de Franse versie) te plaatsen. De buzz die ontstaan is was 50% positief en 50% negatief (met een organische reach van 25.000 mensen, geen unlikes en 56 nieuwe likes). Maar daar gaat het niet om. Dankzij deze post raakt dit dossier nu voor 100% opgelost en is de positie van Lampiris voor dergelijke dossiers in de toekomst voor 100% gewijzigd. Dat is al 250%, voor de ROI rekenaars. Waar we wel de bocht uitgegaan zijn is in de gekozen vraagstelling. Er zaten 3 elementen in de vraag: hoe pakken we misbruik van onze Facebook pagina aan, wat doen we met onbetaalde facturen en als derde een referentie naar een individueel dossier van een klant. Dat laatste was ongelukkig en heeft de open discussie over de andere twee onderwerpen vertroebeld.

Mijn tip voor community managers: lanceer elke maand 1 controversiële post waarin je jezelf in vraag stelt en een open discussie met het publiek aangaat. Je bedrijf zal er beter van worden.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s