3 lessen in customer service dankzij een natrappende NMBS

Natrappen in de klantendienst is verboden. Toch gebeurt het vaker dan je denkt. Na de customer centricity van Bpost vandaag een tegenvoorbeeld door de NMBS waar we vervolgens 3 lessen uit trekken.

“Joepie, ik krijg mijn geld terug, bedankt NMBS!” was het gevoel dat ik had kunnen hebben na het openen van de brief van de NMBS klantendienst. (of was het klachtendienst?) In plaats daarvan voel ik me als een kind wat op zijn plaats gezet wordt.

Op 29/12/12 bestelde ik 4 B-Dagtrips naar de Zoo. Ik gaf de namen van onze 4 gezinsleden op en betaalde met ‘het bakske’ en kredietkaart via Ogone. Helaas mislukte de betaling volgens de NMBS website. Vreemd, want ik dacht dat Ogone zei dat het gelukt was, maar noppes: geen tickets in de mailbox en de website zei dat mijn transactie niet meer geldig was. Dan maar opnieuw geprobeerd en deze keer lukte het: een bevestigingsmail met 4 tickets in mijn mailbox. Meer nog: 2 bevestigingsmails! Blijkbaar is dezelfde bestelling 2 keer bevestigd en is het bedrag 2 keer van mijn kredietkaart afgehaald.

image

Eerste probleem: Ik kreeg totaal geen feedback. Ik vulde een online klachtenformulier in, maar kreeg geen bevestiging dat hier iemand mee bezig was. Pas op 11/02/13 (anderhalve maand later) kreeg ik een brief van de NMBS. Waarschijnlijk zijn er in tussentijd tal van mensen met het dossier bezig geweest. Een automatisch mailtje bij elke statuswijziging was geruststellend geweest : “uw mail werd doorgestuurd naar de afdeling Online Ticketing”, “Dit geval werd toegekend aan de klachtendienst”, “Uw dossierbeheerder x heeft een intern onderzoek gestart”.

Les 1: Geef de klant inzage in je customer care proces, zodat hij kan volgen wat er gebeurt en meer begrip zal opbrengen voor de mensen die voor hem werken. Bovendien vermijd je zo ook dubbele contactnames (en dus extra kosten). Een tweede voordeel is dat je interne keuken open staat voor continue inspectie door de klanten. Dit zorgt ervoor dat er intern meer bereidheid ontstaat om overbodige processtappen en idiote regels te gaan aanpassen. De druk om beter te worden wordt groter.

image

Uiteindelijk liep dit dossier goed af. Ik kreeg mijn geld terug, maar op een nogal denigrerende manier. Lees even mee: “Ticket on Line biljetten zijn niet terugbetaalbaar. Om commerciële redenen ontvangt u een terugbetaling van 76 euro.”

Toen ik dit las dacht ik eerst dat de NMBS mij in het ongelijk stelde. Maar de tweede zin spreekt toch van een terugbetaling. En wanneer ik het nakijk blijkt het bedrag ook nog eens overeen te komen met hetgeen ik betaald heb. Dus ik krijg wel gelijk!

Waarom dit verschil tussen vorm en inhoud? De brief is duidelijk geschreven vanuit het standpunt van de klantendienst en niet vanuit het standpunt van de klant. Er spreekt als het ware een frustratie uit waarin je leest dat deze mensen ettelijke dossiers moeten behandelen waarin klanten proberen om gratis tickets te krijgen, de NMBS op te lichten of een persoonlijke fout in de schoenen van de NMBS te schuiven. Bovendien kost dat allemaal geld, want ik kan mij inbeelden dat de NMBS de tickets aan de Zoo van Antwerpen nu 2 keer moet betalen en dat ze dus verlies maken op mijn transactie. Dus, om al dat leed wat te proberen indammen, schrijf de NMBS mij “‘t Is goed voor ene keer, maar de regels zijn wel wat ze zijn en probeer niet nog ne keer zo nen truc uit te halen want het zal niemeer pakken hé.”

Helaas wordt hun brief niet door alle potentiële fraudeurs gelezen (nu met deze blogpost misschien net wel). Het is een brief alleen voor mij, de klant die in zijn gelijk werd gesteld. Toch krijg ik het gevoel om bij die bijna-fraudeurs te horen. Terwijl ik met tickets op naam en op datum echt maar 1 dag op die dag naar de Zoo kon gaan en geen 2 dagen. Een mens zou bijna vrezen dat ze eerst je Klout score gaan checken vooraleer over een dergelijk dossier te oordelen.

Tijd voor les 2: Als je je klant gelijk geeft, sla dan zelf mea culpa. Zelfs al is het in dit geval misschien de fout van Ogone, of misschien zelfs onkunde van de klant: je wint er niets mee door de klant het gevoel te geven dat hijzelf een fout begaat wanneer je hem toch gelijk geeft. Een poging voor een betere tekst:

Beste Koen,

Onze excuses dat het zo lang geduurd heeft vooraleer wij je klacht van 29/12/12 in verband met de aankoop van B-dagtrip tickets konden behandelen.

Het spijt ons dat het fout gelopen is met je aankoop op onze website. Het is duidelijk dat het hier om een technische fout of een vergissing gaat. We zullen dan ook het te veel betaalde bedrag integraal terugstorten via uw kredietkaart. Je zal op je het uittreksel van je kredietkaart van volgende maand de terugbetaling van €76 zien staan.

We hebben jouw mail ook voorgelegd aan onze technische diensten en zij bevestigen dat het in zeldzame gevallen kan voorkomen dat een betaling niet onmiddellijk geregistreerd wordt, maar nadien toch doorgaat. Dankzij jouw melding zullen we binnenkort de foutboodschap op onze website aanpassen zodat klanten weten dat ze 5 minuten moeten wachten alvorens hun betaling opnieuw te proberen. Bedankt hiervoor!

Als je nog vragen hebt dan kan je mij contacteren door in het online klachtenformulier de referentie NC/80203678 op te geven.

Met vriendelijke groeten,

xxx

Ok, misschien wat ambitieus, maar op termijn zeker haalbaar. Het brengt ons meteen bij de laatste les die ik uit deze klanteninteractie trek:

Les 3: Als je klant op een structureel probleem stoot, bedank hem dan om dit te detecteren en zorg dat je organisatie een proces heeft om de verbetering door te voeren. Niet alle suggesties van klanten moeten doorgevoerd worden, maar ze moeten wel allemaal serieus genomen worden en indien mogelijk ook behandeld. Wanneer je er daarna nog in slaagt om nadat het structureel probleem opgelost is de klant hiervan op de hoogte te brengen dan ben je pas echt goed bezig.

Elk van deze kleine overwinningen kan je op je blog of op je Facebook pagina gebruiken om aan te tonen hoe je bedrijf erop vooruit gaat. Dat heeft niet enkel een marketing effect, maar zal ook je interne cultuur in de goede zin gaan beïnvloeden.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s