Bpost: hoe een overheidsbedrijf een uitstekende customer service kan uitbouwen

Dat had je niet gedacht hé, van Bpost. Die stoffige, oude ambtenarenorganisatie. Ze vallen bijna in slaap achter hun loket, toch?

Gisteren kreeg ik nog maar eens het bewijs dat het anders kan. Mijn vrouw was speciaal thuisgebleven voor een dringend pakje (de bedankkaartjes voor de communie van mijn dochter morgen). Helaas moest ze toch even weg en nét op dat moment is de postbode gepasseerd. Drama alom, maar de uitstekende customer service van Bpost maakte het goed. Het postkantoor was dan wel niet telefonisch bereikbaar, maar de centrale klantendienst was zo vriendelijk om de postbode te bellen (straf dat ze zo goed georganiseerd zijn!) en te vragen of hij wou terugkeren. Binnen de 5 minuten stond de vriendelijke postbode al terug op de stoep, waarbij hij al lachend aangaf dat hij het smoesje “ik was te laat aan de deur” wel doorhad. Dit smoesje had de agent in het Bpost callcenter immers met mijn vrouw afgesproken omdat ze volgens de regels van Bpost enkel een 2e aanbieding op dezelfde dag mag vragen indien de klant klaagt dat de postbode te snel rechtsomkeer maakte, nog voor de klant aan de deur was.

image

Dit voorbeeld staat niet alleen. Zelf ben ik ooit, na aandringen om toch het lokale telefoonnummer van mijn postkantoor te krijgen, om 7u ‘s morgens een aangetekende zending gaan halen in mijn postkantoor. De postmeester liet me binnen via de dienstingang, viste mijn zending uit de sorteerbak en bracht even snel het papierwerk in orde.

Het kán dus wel, beste NMBS, gemeentebestuur en belastingsdienst. Bpost is van oudsher een overheidsbedrijf dat zich klaarmaakt voor de privatisering. Al jaren geleden heeft het topmanagement beseft dat dit alleen kan indien de klantendienst op topniveau draait. Er werden cursussen ingelast, workshops georganiseerd en de medewerkers die niet in de nieuwe filosofie pasten verhuisden naar een functie waarbij ze geen rechtstreeks klantencontact hadden. Het personeelsbestand werd aangevuld met frisse nieuwe krachten die doordrenkt werden van betrokkenheid en autonomie. Het resultaat mag er zijn. En waarschijnlijk kost het niet eens zoveel meer, doordat deze betrokken medewerkers meer gemotiveerd en dus productiever zijn.

Als een groot ex-overheidsbedrijf dit kan, dan kan elk ogenschijnlijk log bedrijf een “customer centricity traject” (zo noemen wij consultants dat) met succes doorlopen. Zeker met moderne hulpmiddelen als interne sociale media is het lang niet zo moeilijk om een cultuurshift op poten te zetten. De verandering begint van onderuit en het middle management volgt vanzelf.

Alweer een hoeksteen van mijn “liquid organisations model” in kaart gebracht.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s